LA TUA AZIENDA E’ UN CALL CENTER E NON LO SAPEVI ?
Quando sentiamo parlare di call center ci vengono in menti ampi saloni in cui un numero cospicuo di persone stanno sedute dietro a bassi separé di fronte a piccole scrivanie con avveniristiche cuffiette in testa e sguardi fermi su schermi di computer mentre parlano continuamente con interlocutori sconosciuti. In realtà il concetto di Call Center può essere applicato a qualsiasi azienda medio piccola, più o meno a tutte quelle che hanno un centralino, praticamente il 90%. I concetti che stanno alla base sono gli stessi: ogni azienda ha del personale che a tempo pieno o mentre svolge altre mansioni deve rispondere alle richieste dei clienti, ogni azienda ha dei clienti che la chiamano per avere informazioni sui suoi prodotti prima di completare l’acquisto (pre-vendita) oppure per avere spiegazioni sull’utilizzo degli stessi o sulla documentazione amministrativa od ancora sullo stato dell’ordine se pendente (post-vendita).
Un Call Center è fatto di questo, operatori che comunicano con clienti cercando di servirli al meglio.
Quindi le stesse regole di un Call Center possono essere applicate anche ad una azienda; a questo punto potremmo analizzare quali sono i punti di forza di un Call Center valido e ben funzionante ed applicarli alla nostra azienda.
La prima regola di un buon Call Center è rispondere dopo pochissimi squilli, questo ha fatto sì che molti Call Center, ma anche molte aziende, usino dei risponditori automatici, i quali però devono essere programmati in modo da evitare lunghi messaggi o complicati menu di opzioni in cui il cliente spesso si perde e da cui può scappare facilmente riagganciando. E sempre bene, dove si usino i risponditori, dare una scorciatoia per accedere velocemente all’operatore (“in qualsiasi momento digitare zero per parlare con un operatore…”).
La seconda regola è la gentilezza e competenza degli operatori ed aggiungerei anche l’umiltà, in tal senso è importante che l’operatore si renda conto immediatamente se può rispondere alle richieste del potenziale cliente oppure se è meglio passarlo ad un collega o prendere nota, aprire una chiamata e farlo richiamare al momento che il collega più adatto sia di nuovo disponibile. E’ molto meglio evitare di perdere tempo in due (operatore + cliente) senza arrivare a concludere niente piuttosto che tentare e finire magari per dare informazioni sbagliate o che tendano ad aumentare le aspettative del cliente rispetto alle reali qualità del prodotto.
Per quanto riguarda la gentilezza credo che a tutti noi sia capitato di chiamare un’azienda e sentirsi rispondere un semplice “Pronto..” magari anche un po’ sgarbato e con voce cavernicola. Almeno per quanto mi riguarda non è stata una bella esperienza. Tutti preferiamo che ci risponda una voce gentile (è indifferente se di uomo o di donna, a dispetto di quanto si può credere) che, anche senza usare le frasi da manuale come “Ditta Rossi e Verdi srl buongiorno, mi chiamo Daniela, come posso esserle utile ?” che sono talmente lunghe che spesso chi sta dall’altro capo del telefono viene colto da un irrefrenabile voglia di interromperle, ci accoglie con un semplice “Ditta Rossi e Verdi buongiorno” ; efficace, breve, da subito spazio alla richiesta del cliente.
La terza regola è la collezione delle informazioni sul cliente; numero chiamate, ultima chiamata fatta, argomento trattato, chi è all’interno dell’azienda l’interlocutore abituale di quel cliente, se ci sono chiamate aperte e via di seguito. E’ importantissimo che il cliente possa sentirsi accolto e riconosciuto come tale, deve sentirsi importante e percepire che la sua richiesta è stata presa in seria considerazione, deve essere evitato di richiedere ulteriormente le stesse informazioni ogni volta che chiama o che viene passato da un interno all’altro. In quel momento deve sentirsi il Cliente e non uno dei tanti. Per quest’ultimo punto ci viene in aiuto la tecnologia informatica con i software di CRM (Customer Relationship Management).
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