Workland CRM consigli per l’uso
Le ragioni che possono spingere un azienda ad adottare un CRM sono molteplici e spesso si rifanno ad argomentazioni quali il miglioramento dell’organizzazione aziendale, l’aumento della velocità decisionale da parte del personale dirigente, il maggior coinvolgimento del personale, in particolare di quello addetto alle vendite e tanti altri aspetti che andremo ad analizzare in una serie di articoli intitolati CRM Best Practices di cui qui trovate il primo. In questo numero analizzeremo quali sono due degli aspetti più semplici ma anche importanti che un CRM tende a migliorare in una azienda.
In una azienda tipicamente le informazioni che riguardano i clienti sono memorizzate in vari contenitori. Alcuni di questi sono accessibili a tutti ed altri solo a pochi, poi ci sono i cosiddetti “contenitori personali” in cui ogni singolo proprietario inserisce ed organizza informazioni legate al proprio ruolo in maniera del tutto libera da schemi e quindi, di solito, facilmente reperibile solo da parte di loro stessi.
Queste informazioni che spesso riguardano clienti, vendite, prodotti della concorrenza, potenziali clienti (prospect) , contatti, richieste (lead) , preventivi, campagne promozionali, reclami, pagamenti e fidi sono di difficile accesso per il personale addetto alle vendite come del resto anche informazioni come appuntamenti, visite, trattative in corso, approcci comportamentali da tenere con il cliente, potere decisionale, relazioni tra clienti che si conoscono, clienti strategici ed altro sono di difficile accesso da parte della direzione aziendale.
Avere una conoscenza approfondita del cliente significa creare un database aziendale dove centralizzare le informazioni che tutti possono detenere, sia il personale amministrativo che gli addetti alla produzione che il personale addetto alle vendite, cosi da:
- Fornire informazioni dettagliate circa prospects e clienti
- Gestire le relazioni con i clienti come se tutto il personale dell’azienda conoscesse il cliente approfonditamente
- Gestire al meglio i tipi di cliente considerando le strategie che possono essere applicate su di essi e non rischiando di considerarli “tutti uguali”.
- Determinare più facilmente le attività di cross-selling, ovvero di vendita di prodotti o servizi complementari a quelli già acquistati in passato.
Il personale addetto alle vendite deve avere facilmente accesso al maggior numero di informazioni che il sistema informativo aziendale può fornirgli e nel contempo il personale direzionale deve poter verificare e modificare l’operato degli addetti alle vendite velocemente ma in maniera consapevole.
Integrazione stretta con il marketing significa:
- Lanciare campagne utilizzando una molteplicità di strumenti (fax, mail, E-Mail, telemarketing, sms)
- Gestire le attività collegate alle campagne con rapidità consentendo l’ottimizzazione delle risorse dedite alla scrematura dei contatti andando in profondità fino alla chiusura della vendita.
- Considerare in maniera efficace le richieste che pervengono dai clienti, utilizzandole per interagire con gli stessi in maniera più efficace ad esempio aggiungendo un prodotto o un servizio tra quelli che più clienti ci hanno richiesto.
- Usare gli strumenti di “cruscotto aziendale” presenti sul CRM o le stampe di analisi per tracciare l’andamento delle attività legate alle campagne promozionali.
- Comparare costi e ricavi e comprendere quale attività di marketing generare o eliminare.
Convertire le opportunità in vendite consiste spesso nella rapidità con cui vengono prese le decisioni ed avere uno strumento che ci aiuti a capire se e quando agire in una determinata maniera è importante e determinante sul mercato attuale.
Matteoni Sergio