Il primo passo è accettare il fatto che non si può essere bravi in tutto
In questo articolo tratto da CRM Magazine Judith Aquino intervista Frances Frei, UPS Foundation e professore di gestione del servizio presso la Harvard Business School, e Anne Morriss, amministratore delegato della Leadership Concire Institute. Frei e Morriss hanno parlato circa il loro nuovo libro, Uncommon Service, e perché le aziende devono mettere i clienti al centro della loro attività.
In particolare Frances Frei indica che raggiungere l’eccellenza nel servizio clienti richiede di individuare quali sono le cose che veramente contano di più per i nostri clienti. Dice che è necessario capire cosa apprezzano della nostra attività e quindi operare delle scelte che ci porteranno ad essere i migliori su alcuni fronti ed i peggiori su altri.
Nel loro libro Frei e Morris parlano delle quattro regole più importanti da seguire:
- Non si può essere bravi in tutto
- Qualcuno deve pagare per questo servizio
- Non è colpa dei dipendenti
- E’ necessario gestire i clienti
Nella loro ricerca hanno analizzato molte aziende ed i loro modelli di funzionamento, quali pratiche vengono usate più spesso dalle aziende con una reputazione di servizi eccellenti e queste quattro regole erano quelle generalmente applicabili a tutte. Frei sostiene che senz’altro la prima si può applicare a tutte le aziende ma spesso anche la seconda e la terza sono abbastanza usuali nelle aziende di successo.
Da non fraintendere la frase “Non si può essere bravi in tutto” con cui Frei sostiene una teoria per la quale a fronte di un sano desiderio di essere bravo in tutto ci saranno sempre degli elementi che non ce lo permetteranno e quindi dovremmo accontentarci nell’eccellere solo in alcune aree. Un esempio lo fa nel seguito dell’articolo parlando di Rackspace, una società di Hosting e Cloud computing che in pochi anni ha quasi decuplicato il proprio fatturato puntando sulla fidelizzazione dei clienti offrendo un servizio professionale e tralasciando i clienti che erano solo sensibili al prezzo. Racker stima, aggiunge Morris, che i clienti già acquisiti una volta soddisfatti si rivelino 10 volte più remunerativi dei nuovi clienti.
In questo caso Rackspace ha dovuto “perdere” una parte della clientela per innalzare il livello dei servizi che chiedeva un’altra parte di clientela e che ovviamente non potevano essere erogati al solito prezzo di prima.
Questo ci fa comprendere quanto sia importante recuperare più informazioni possibili dalla nostra clientela cercando di capire in che maniera la nostra azienda è percepita e quali sono i servizi o prodotti che i nostri clienti si aspettano da noi.
Per poterlo fare è necessaria una buona dose di perseveranza, passione ed anche un pizzico di tecnologia che ci servirà per registrare questa mole di informazioni ed analizzarle potendo estrarre dei risultati che ci faranno prendere le dovute decisioni. Ma per questo ci viene in aiuto il software di CRM.
Qui potete trovare l’intervista completa (fonte destinationcrm.com)
http://www.destinationcrm.com/Articles/Columns-Departments/Insight/How-to-Achieve-Uncommon-Service-80714.aspx
Sergio Matteoni